대한민국 대표 앱스토어 ‘원스토어’가 사용하는 #NIZ
내용 요약정리
커뮤니티 카페 하나만 확인하는 걸로도 하루에 2시간 정도 소요가 돼요. 초기 시장이다 보니 영향력 있는 한 명 한 명의 목소리에 빠른 대응이 필요해요. #NIZ는 수정 구슬이에요! 들여다보면 내가 원하는 정보가 다 나와요. 키워드 알림 설정으로 민감한 단어를 빠르게 확인하고 대응할 수 있어요!
목차
소개
#NIZ를 사용하기 전
#NIZ를 사용하면서
이런 기업에게 추천해요!
인터뷰를 마치며
감사의 말
소개
Q. 간단한 자기소개 부탁드립니다.
A. 안녕하세요! 원스토어 커머스 비지니스팀의 김윤혁 매니저입니다.
제 역할은 게임을 즐기는 고객들이 즐거운 쇼핑 경험을 할 수 있도록 지원하는 일을 하고 있습니다. 원스토어에 있는 게임들을 더 재밌게 즐길 수 있는 UMPC 신규 브랜드를 발굴했고 그 브랜드의 성장을 위해 전력을 다하고 있습니다.
Q.원스토어는 어떤 서비스인가요?
A. 원스토어는 통신 3사와 네이버와 함께 운영되는 종합 앱스토어입니다.
게임, 앱, 모바일 커머스, 이북 등을 제공해요. 또한 유료 앱이나 게임을 구매할 때, 통신 3사 이용자에게 멤버십 할인 혜택을 제공하고 있어요!
주로 모바일 게임을 운영하는 것이 메인 서비스이지만, 저희 팀은 이 메인 비즈니스의 트래픽을 쇼핑에 활용하여 운영하는 서브 역할을 하고 있습니다.
#NIZ를 사용하기 전
Q. 업무를 진행하면서 필요한 부분과 중점을 두고 바라보는 점이 있을까요?
A. 오픈몰 시장에서 다양한 할인 혜택으로 경쟁이 치열해지며 단독으로 운영하는 브랜드의 필요성이 더욱 커졌어요. 현재 운영을 시작한 umpc 브랜드가 초기 작은 시장이다 보니 한 명의 목소리가 가진 영향력이 큽니다. 이러한 상황 속에 커뮤니티에서 목소리 큰 몇몇 사람들이 ‘이거 별로더라’라는 부정적인 발언 하나도 진실처럼 퍼지기 쉽고, 부정적인 여론이 쉽게 형성될 수 있어요. 그래서 이러한 사람들을 중점적으로 모니터링을 하고 있습니다.
Q. 기존에 고객 반응 모니터링은 어떤 방식으로 하셨나요?
A. 커뮤니티 모니터링은 콘텐츠사업개발팀 이상일 매니저님과 함께 시간이 날 때마다 하곤 했어요. 점심 시간에도 한번 보고, 잠자기 전에도, 업무 중간에도 틈틈히 확인하고 있었어요. 다른 커뮤니티나 플랫폼은 신경 쓸 겨를도 없었고, umpc만 집중적으로 활성화되어있는 카페가 있어서 그곳만 보는 것도 하루에 평균 2시간 정도 소요되었어요.
#NIZ를 사용하면서
Q. 현재 어떤 용도로 사용하고 있으신가요?
A. 현재 커뮤니티 위주로 고객 반응 모니터링을 하는 용도로 사용하고 있어요. 우리는 유저 한 명이 가진 영향력을 알고 있기 때문에 그 유저가 말하는 내용들을 더 자세히 보고 대응하려 노력하고 있어요.
Q. #NIZ를 활용하고 변화된 점이 있다면?
A. 초반에는 데이터가 별로 없어서 필요성을 못느끼다가 요즘 다른 플랫폼 언급량도 늘어나면서 보고서에 쓸 자료가 필요했어요. 엑셀로 보고서를 만들 때 직접 표를 만들고 그래프로 표현하는 데 한계를 느낀 적이 있었는데, #NIZ 같은 프로그램 덕분에 시각적 통계 자료와 표가 있으니 팀원들과 함께 신뢰할 수 있는 정보를 공유하고 보고서를 활용하는 데 큰 도움이 되고 있어요.
Q. #NIZ 접속 시, 주로 어떤 기능을 가장 많이 사용하시나요?
A. 하나의 기능보다는 카테고리별로 다양한 지표를 확인하고 있어요. 전체적인 흐름을 파악하기 쉬워서 좋아요. 그래프에서 높은 수치가 나타나는 날짜를 클릭하면 어떤 이슈가 있었는지 관련 게시글을 바로 볼 수 있어요. 해당 이슈가 흐름도에서 어디쯤 발생했는지, 그리고 현재 감정분석으로는 부정이슈가 해소되었는지 바로 확인할 수 있어서 편리해요. 곽 대표님(운영하는 브랜드 무역 담당)이 그때 이걸 수정 구슬이라고 표현하셨었는데, 원하는 정보가 니즈 하나에 모두 담겨있어서 유용하게 사용하고 있어요!
이런 기업에게 추천해요!
Q. 다른 기업들에게 추천해주고 싶다면 어떤 이야기를 해주고 싶나요?
A. 저희처럼 제품과 고객 접점이 가까울수록 더 필요하다고 생각해요. 특히 이런 sns랑 거리가 먼 사람일수록 이게 더 필요할 것 같아요. 사실 저도 sns를 잘 안 하거든요. 댓글도 거의 달아본 적이 없어요. 그리고 인스타를 사용해본 적이 없으신 팀장님께 설명 드리기엔 좀 어려운 점이 있는데, 그럴 때 아예 니즈를 보여드리면서 설명 드리면 좋을 것 같아요.
Q. 말씀해 주신 직군 또는 기업이 어떤 기능을 가장 유용하게 쓸 수 있을까요?
A. 브랜드 관리하는 팀이나 서비스 관련 고객 반응 모니터링이 필요한 팀이나 아니면 이런 분석에 대한 니즈가 있다면 쓰기 좋을 것 같아요. 또 데이터 분석에 익숙하지 않은 사람들도 쉽게 이용할 수 있다는 점이 큰 장점이에요. 데이터 분석을 위한 정형화된 표를 만들기가 쉽지 않은데, 니즈에서는 그런 데이터를 기본적으로 제공해주니까 편하게 확인할 수 있어요.
#NIZ 사용 피드백
Q. #NIZ 서비스를 활용하면서 불편했던 점이 있나요?
A. 카테고리별 그래프로 항목별 데이터를 확인하는 것은 좋은데, 총 합 그래프가 없어 불편해요. 제가 지금은 성과를 만들어 보고해야 하는 자료가 필요해서, 결국 브랜드가 성장하고 umpc 시장이 성장한다는 것을 보여줄 수 있는 좀 더 전체적인 지표가 있다면 도움이 될 거 같아요.
Q. #NIZ 서비스를 이용하면서 바라시는 점이나 추가되었으면 하는 기능이 있을까요?
A. 고객을 감정별로 분류한 리스트가 있으면 좋겠어요. 고객 집중 분석은 이 고객이 우리 편인지 아닌지, 그들이 우리 브랜드에 대해 긍정적인지 부정적인지를 판단하는 데 도움이 될 것 같아요. 이 브랜드를 언급한 특정 고객이 주로 악플을 달고 있는지 주의 깊게 확인할 수 있는 방법이 필요해요.
인터뷰를 마치며
지금까지 원스토어 커머스 비지니스팀의 #NIZ 활용법을 들어보았습니다.
피드백 주신 내용처럼 #NIZ를 사용하다 보면 불편한 점이나 추가되었으면 하는 기능들이 생길 수 있어요! 그런 경우에는 언제든지 말씀해주세요. 니즈팀에서는 사용자분들의 피드백을 소중하게 받아들여서 업데이트할 때 참고하고 있습니다. 추가 및 개선된 내용은 업데이트 노트에 공유해드릴게요!
감사의 말
이번 인터뷰에 응해주신 김윤혁 매니저님께 감사드립니다. 앞으로도 다양한 사례와 활용 가이드를 제공하기 위해 더욱 나은 서비스를 제공하기 위해 노력하는 니즈가 되겠습니다!
지금까지 마케터를 위한,
고객의 숨겨진 NEEDS를 찾아드리는 서비스 #NIZ였습니다!
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